消費糾紛調解典型案例出爐！類似經歷你遇到過嗎？

　　記者蘇曉婕、通訊員李朦、徐巧敏

　　“3·15”國際消費者權益日到來，消費維權再次成為關注熱點。2020年，婺城區市場監管局努力營造維護消費者合法權益的社會氛圍，大力貫徹“網絡誠信消費無憂”年主題，抓住重點，整體推進，真抓實干，進一步打響“放心消費在婺城”的品牌。

　　記者從區保護消費者權益委員會了解到，截止目前，2020年區消保委共處理消費者投訴舉報咨詢5116起，其中，投訴2139起，舉報1305起，咨詢1672起，解決率99%，為消費者挽回經濟損失400余萬元。

　　值此之際，區消保委發布消費糾紛調解典型案例和消費警示，其中涉及消費者知情權，線上購物等情況，看看你是否也遇到過類似情況？

　　案例分析

　　第三方宣傳有出入？請尊重消費者知情權！

　　2020年8月，婺城區市場監督管理局雅畈所工作人員接到一起投訴，投訴中消費者聲稱在朋友圈看見某水上樂園的轉發福利，只要轉發一天就可獲得兩張門票，但是隨后該公眾號將獲得條件改為轉發即可參與門票抽獎，且僅有30份獎品。

　　雅畈所工作人員接到投訴后前往被投訴的水上樂園了解核實相關情況。調查發現，投訴中涉及的微信朋友圈轉發活動為公眾號“尋味好吃好玩游”發起，且并未與該水上樂園達成任何合作協議。在消費者投訴中提供的截圖中也有溫馨提示明確說明“活動為粉絲回饋福利 獎品由本平臺提供，非官方活動”，證明此活動為“尋味好吃好玩游”微信公眾號發起，并非某水上樂園發起。某水上樂園已于活動當日發現朋友圈的異常轉發現場，隨即在婺城融媒平臺發布辟謠信息，鄭重申明官方公眾號不會通過個人微信二維碼來辦理任何活動事宜，更不會索要任何費用。

　　某水上樂園在此事件中并未侵害消費者權益。雅畈所工作人員要求水上樂園在此后的宣傳活動中充分尊重消費者知情權，發現類似事件及時通過公開渠道發布辟謠信息，切實保障消費者權益，堅定維護企業形象，積極履行社會責任。

　　區市場監督管理局提醒廣大消費者，朋友圈轉發看似輕而易舉，實則容易落入部分公眾號的引流圈套。在參與此類活動時，請注意發起方的相關資質。發現存在刪除轉發文章或者修改抽獎條件的及時向平臺進行舉報。

　　同一個部位更換了三次零配件，還是不能換車？

　　日前，胡先生在婺城區人民西路582號的貝納利專賣店購買了一臺標志姜戈摩托車，價格2萬多元，車輛行駛到200多公里的時候胡先生發現車傳動系統有異響，從200多公里到1300多公里,同一個部位更換了三次零配件，都是市民從武義跑到金華更換的，但是仍然沒有處理好，認為摩托車存在質量問題，要求商家更換車輛并賠償誤工費，遂向婺城區市場監督管理局尋求幫助。

　　城西所工作人員接到投訴后，高度重視，經核查人民西路582號的貝納利專賣店實際為金華市銘宇摩托車銷售有限公司，工作人員多次前往該公司協調，公司負責人表示該車出廠時合格證等隨車資料齊全，發現問題后也積極為顧客維修，但因三次維修中有兩次維修并不是在其公司進行，所以公司已經盡到義務，拒絕消費者提出的要求。而消保委工作人員查明后認為該公司未盡到維修義務。經工作人員多次?現場調解、耐心協商，雙方最終達成協議。

　　區市場監督管理局特此提醒廣大消費者：購買摩托車前要先做好功課，通過線上線下了解購買摩托車的注意事項，購車時要貨比三家，仔細甄別車輛性能后再簽合同付錢；而經營者更要盡到自身的義務，誠信經營，不能做損害消費者合法權益的事。

　　疫情期間消保委幫忙解決電商購物投訴

　　2020年4月，市民冉先生在市區某公司運營的微信公眾號中購買蔬菜和牛肉等食材。冉某下單后，平臺迅速接單，并顯示“配送中”，然而過了15分鐘，消費者的手機頁面顯示“訂單異常”。隨后，冉先生多次撥打商家的客服電話，電話中客服人員告知冉某該訂單無法完成交易，并承諾第二天早上會自動退款到消費者賬戶。但是，第二天系統卻自動顯示訂單已完成，并未退款。消費者認為商家涉嫌欺詐，于是向婺城區市場監督管理局進行投訴。

　　城東所工作人員接到投訴后第一時間聯系到商家。經調查得知，因疫情期間需求量大的原因，其平臺近日接連幾天爆單崩潰，后臺已在加緊處理中，商家答應會盡快聯系消費者完成退款事宜。工作人員聯系消費者，解釋了其中的原因，消費者表示理解。一天后，平臺完成了退款。

　　在本案例中，該平臺未履行約定，又沒及時主動與消費者取得聯系進行解釋說明，侵犯了消費者權益。考慮到客觀原因和商家的態度端正，城東所工作人員對其進行口頭的批評教育，同時要求該公司及時完善服務，避免類似事件再次發生。

　　消費警示

　　保健品成春節送禮“神器”別再被商家忽悠了

　　保健品真的是越貴越好嗎?其實不然，婺城區消保委提醒廣大消費者：

　　一是認準“小藍帽”。有一個“小藍帽”形狀的標志就說明國家藥監部門對這個保健食品的成分、生產工藝、廠家資質都進行了嚴格的審核和認證。二是別太信廣告。保健品不是藥品，僅有輔助治療的功能，因此不可能療效顯著迅速。消費者購買時應該理智選擇，不要盲目聽信廣告。三是注意禁忌癥。青少年、孕婦等，服用保健品或營養品要格外留心。而一些本身就身患疾病、正在服用藥品的人士，更要注意是否與所服用的藥品沖突。四是通過正規渠道購買。目前保健品不僅在實體店銷售，網上銷售、電話銷售和電視購物都很火爆，一些網上代購的進口產品，很多功效成分不明。

　　此外，消費者在購買保健品時要保留好消費憑證，一旦發現有問題可及時撥打投訴舉報電話或向當地消保委尋求幫助。

　　二手車消費陷阱多謹慎小心防上當

　　過半數二手車糾紛都因消費者認為銷售者未如實告知車輛質量情況而引發，但由于交易對象不易確定、合同約定不明、舉證困難等問題，導致消費者維權困難。婺城區消保委提醒廣大消費者：

　　一是購前做全車檢測。購買二手車前應到品牌4S店做全車檢測。買方應就車況問題要求賣方簽署一份協議，協議中列明相關具體條文，條款根據雙方約定自擬。二是檢查保養記錄。購車前應檢查車輛的保養記錄，通過保養記錄可以對該車是否剮蹭或更換了哪些零件等一目了然。三是要求簽署合同。一定要與銷售者簽訂詳細的書面合同，明確車輛車齡、實際里程、技術狀況、事故范圍、主要配置等信息，明確自己應承擔的義務和責任。四是及時辦理過戶。付款購車前應及時辦理過戶手續，私下協議還需慎重。

　　此外，消費者要保留好相關消費憑證，出現消費糾紛及時向有關部門投訴，依法維護自身合法權益。

　　5G體驗館陷阱多消費前需謹慎

　　近段時間，金華多個縣市區消保委都收到了關于5G體驗館的投訴，投訴內容大致為：體驗館外有工作人員拉客，稱與三大運營商和花唄聯合開展活動，誘騙消費者通過花唄等形式付款并贈送手機，同時承諾在三個月內以IP充值卡的形式全額返還，但三個月不到均店鋪關門、卷款走人。目前在婺城區西市街商圈和白龍橋等地也出現了類似的5G手機體驗館。

　　經初步了解，電信、移動等運營商并未授權任何人開展類似活動，也未發行IP充值卡，體驗館承諾的IP充值卡能否正常使用尚存在疑問。婺城區消保委已要求運營商及時通過短信等方式向廣大消費者發出警示，同時將上述情況通報給相關行政執法部門。

　　在此，婺城區消保委提醒廣大消費者，遇到類似的5G體驗館的拉客行為，不要輕易相信，一定要謹慎仔細辨別，以防上當受騙。天下沒有免費的午餐，遇到商家號稱免費贈送的消費體驗，一定要長個心眼、識別陷阱，不要貪圖便宜、因小失大。

　　選擇裝修公司要謹慎

　　近兩年針對裝修公司的投訴有增加的趨勢，對此，婺城區消保委特此提醒廣大消費者，選擇裝修公司時一定要謹慎仔細，以免上當受騙。

　　一是消費者在選擇裝修公司時，一定要選擇在本地有一定知名度、經營歷史悠久、有建設部門頒發的裝飾裝修資質并證照齊全的正規家裝公司。二是不要相信低價不實的廣告宣傳，贈品過多或裝修費用明顯低于市場價，小心有欺詐。要多看裝修公司的現場施工工地，了解公司的經營狀況和業主的反映。三是消費者要與裝修公司簽訂合同，注意審查合同樣本是否是備案合同，雙方以書面合同約定裝修的項目、裝修的材料種類和品牌、裝修期限，明確相互權利與義務等。四是一定要謹防預付定金陷阱，有的裝修公司以口頭承諾較低的裝修價格，先讓消費者簽訂裝修定金協議，定金協議中沒約定裝修的價格、材質、規格、裝修效果、裝修期限等重要信息。五是謹防付全款，正規裝修的付款方式一般為分期付款并在合同中注明，若家裝公司要求付全款并承諾返利，一定要拒絕。

　　最后，消費者要注意保留相關憑證，如發生家裝方面的糾紛，可先與經營者協商和解，協商和解不成，及時到主管部門投訴、舉報或者尋求法律途徑維護自身的合法權益。